Usi la creatività nella vendita?

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Perché parlare di creatività nella vendita? 

Fondamentalmente perché siamo consapevoli che professionalità ed esperienza non sono più elementi sufficienti a garantire risultati eccellenti in un mercato sempre più competitivo e in costante mutamento. 

La capacità di affrontare e risolvere problemi in maniera creativa – individuando soluzioni nuove, percorsi inusitati, spazi alternativi – si rivela, in tale contesto operativo, un valore aggiunto di importanza decisiva. Ma quale creatività? Non certo una creatività lasciata al guizzo del momento, all’ispirazione improvvisa; piuttosto una creatività strutturata, prodotta ed applicata mediante delle tecniche. 

Nulla genera più frustrazione del dire a se stessi o ad altri “sii creativo” senza munirsi o munire degli strumenti utili a stimolare e potenziare l’uso della creatività. è necessario a tal proposito sfatare l’idea che la creatività sia “dono degli dei” e prerogativa di pochi. Se è pur vero che esistono individui particolarmente creativi, è altrettanto vero che tutti noi quotidianamente ci impegniamo nella risoluzione di nuovi problemi mettendo in atto comportamenti di natura creativa. 

E va d’altra parte fatta una distinzione tra creatività artistica, forse realmente di pochi, e una creatività di natura più pratica e funzionale, legata alla produzione di idee, che è quella che più ci interessa e che può essere appresa. 

Come agire nel concreto?

Il primo passo è quello di produrre una rottura di schema, un “corto circuito” cognitivo. 

È parte dell’esperienza comune che solitamente mettiamo in azione le migliori risorse ed energie quando ci troviamo in situazioni di emergenza, all’apparire del problema. Anche in natura si fa ricorso ad un livello superiore di comportamento, laddove si presenta un ostacolo: si pensi alle scimmie di Köhler, antropologo tedesco di inizio Novecento, il quale – durante un esperimento – appese alcune banane al soffitto della gabbia in cui esse erano rinchiuse; inserì poi nella gabbia due canne, nessuna delle quali però aveva la lunghezza sufficiente a consentire alle scimmie di prendere le banane.

Tuttavia, le due canne potevano essere innestate l’una nell’altra in modo tale da permettere di raggiungere agevolmente i frutti…  Köhler osservò che, dopo alcuni tentativi infruttuosi condotti utilizzando una sola canna, le scimmie, manifestando una sorta di intuizione improvvisa, subitaneamente “ristrutturavano” la loro visione del problema e riuscivano nel compito, incastrando effettivamente le canne  l’una sull’altra.

Questo è ciò che accade anche riguardo ai nostri meccanismi cognitivi: la riorganizzazione (cerebrale, inconscia) improvvisa della visione di un problema, che consente di “avere l’idea”, quella giusta, ideale, risolutiva. Acquisire la capacità di mettersi artificiosamente nella condizione di fuoriuscire dalla “routine” percettiva e comportamentale, agendo “come se” dovessimo affrontare delle urgenze, ci permette di attingere in ogni momento ad un ricco patrimonio fatto di intuizione, acume percettivo, creatività. 

Altrimenti rischiamo di reiterare sempre i soliti schemi di approccio alla realtà, quelli che già conosciamo e che ci sono più propri. 

Adottare modelli di comunicazione o pensiero creativo non comporta tanto l’utilizzo di nuovi “materiali” cognitivi o comportamentali, quanto la ridefinizione in termini nuovi, diversi, originali di “materiali” già esistenti.

“La nostra visione – scrive lo psicologo anglo-maltese Edward de Bono – si è formata a seguito di una particolare sequenza di esperienze. Tendiamo a difendere le idee in tal modo acquisite e a vedere il mondo attraverso le percezioni predeterminate che ne conseguono. Il pensiero laterale (creativo, contrapposto al pensiero verticale, logico) offre la possibilità di rifuggire da idee e percezioni esistenti per individuarne di diverse e forse anche di migliori.” 

Sviluppare la creatività significa, allora, ampliare la propria mappa mentale, uscire dai limiti di “quello che pensiamo” di noi, degli altri, dell’ambiente; significa, ancora, acquisire la capacità di cogliere il più ampio ventaglio di opzioni possibili e di adottare la soluzione migliore nel minor tempo. 

Il successo di un buon venditore oggi sta anche nel suo essere libero da schemi. 

Un tempo era sufficiente conoscere il prodotto poiché si era dei venditori, oggi invece il venditore è – in realtà – un motivatore d’acquisto, il che equivale a dire che deve essere pronto a cogliere e a rispondere anche ai più nascosti segnali per andare nella direzione voluta, quella appunto di motivare all’acquisto. Tutto ciò richiede creatività. 

Quali sono, ci chiediamo a questo punto, i caratteri di una personalità creativa? 

Innanzitutto una costante curiosità. Una propensione ad “andare oltre”, a non fermarsi, a ricercare nuove strade. E poi una pressoché totale assenza di rimozione e repressione. La creatività prospera, secondo i più accreditati studi sul comportamento, laddove esiste una forte “libertà psichica”. 

Solo chi è pronto a superare i limiti posti dall’abitudine – non è detto che le strade più battute siano anche le più produttive! – può trovare soluzioni realmente innovative. 

Naturalmente la creatività del singolo ha bisogno di una struttura che la stimoli e la sostenga. Quanto più le aziende e le squadre di lavoro sono in grado di accogliere punti di vista diversi, quanto più si mostrano flessibili nei processi di pianificazione strategica, tanto più diventa facile la nascita di nuove idee.

Come tutti i comportamenti umani la creatività si può apprendere e un ambiente favorevole costituisce un importante presupposto a che l’esercizio della creatività divenga uno stile di vita, un «modus vivendi».

La creatività (vendita creativa ed emotiva) e le tecniche di comunicazione persuasiva sono, quindi, la vera frontiera del consulente/motivatore d’acquisto.

Spieghiamoci meglio con un esempio: immaginate che il vostro cliente potenziale vi racconti subito di non voler più acquistare da voi “[…] perché tanto mi consegnate sempre in ritardo […]”: che cosa gli rispondete ? Gli rispondete che non è così, che in generale siete abbastanza puntuali, che la situazione del momento è particolare ma si risolverà presto, che anche l’ordine si poteva fare prima, che non dipende voi ma anche voi siete bloccati dalle consegne ritardatarie a vista volta … e così via. 

Può funzionare così?

Forse nessuna di queste risposte vale, anzi sicuramente nessuna risolve, se non altro per il noto principio che prima di rispondere è sempre bene domandare per capire la genesi del pensiero e del comportamento altrui e, poi, giustificarsi non aiuta mai. 

Come si può rispondere ad una affermazione tanto generalizzata senza prima aver indagato attentamente le fonti che hanno portato il nostro interlocutore a credere veramente che non meriti più di acquistare da noi ? Si potrebbe invece agire così: 

TU: ”ha ragione, signor Bianchi, si può anche ritardare qualche volta nella consegna” – facendo rilevare con la voce (cosiddetto para-verbale) la possibilità e non la certezza che ritardi in modo tale da far collassare il «sempre» in un «può darsi» – “Le è successo personalmente ?”

CLI: “Certo che mi è successo, eccome!”

TU: “Le posso chiedere quando è successo ?” – ho interesse a far rilevare il tempo dell’evento ai fini della domanda successiva.

CLI: “I primi mesi di quest’anno: è stato un pasticcio” – qui il cliente spiega la fonte della sua credenza.

TU: “Mi rendo conto … è stato un pasticcio per tutti, sig. Bianchi” – senza dargli ragione mi avvicino al suo stato d’animo e riutilizzo un suo termine per creare un legame subliminale funzionale ad ammorbidire la tensione generata dalla rievocazione del ricordo di aver ricevuto la merce in ritardo – “ma … cosa le dà la ferma convinzione che tale esperienza, oggi¸ possa ripetersi ?”

CLI: (sorpreso e visibilmente disorientato da tale domanda): “Convinzione, dice ? Nessuna, come posso essere convinto di un fatto che non è ancora accaduto? Diciamo che preferisco evitare il ripetersi di un’esperienza insoddisfacente come quella che le ho citato.”

TU: “Certo, proprio per questo le ho fatto queste domande, proprio per evitare che si ripeta la medesima esperienza. Infatti nel proporle questa diversa modalità di pianificazione degli ordini, che tiene conto di altri elementi che sono stati la causa dei pasticci di qualche tempo fa, mi aspetto che la difficoltà che ha riportato si risolva per il meglio […] Che cosa ne pensa ?“

In questo modo abbiamo ammorbidito la severa difesa psicologica del sig. Bianchi aprendoci un varco di possibilità: ci siamo posti dal suo punto di vista invece che dal nostro e abbiamo guardato «l’altra faccia della luna», quella faccia nascosta della luna che abbiamo sempre davanti ai nostri occhi ma che non riusciamo a vedere perché troppo abituati a guardare dalla solita parte. Domandando non abbiamo fatto altro che generare nell’interlocutore una visione alternativa (l’altra faccia della luna, appunto) della sua posizione nei confronti della sua esperienza passata e, di conseguenza, della nuova soluzione.

Questo processo, qui volutamente semplificato, richiede intuizione e creatività: intuizione per quanto concerne la tempistica nel rispondere/domandare e creatività (da cui l’intuizione discende) nella scelta delle domande da fare al fine di guidare il potenziale cliente, con le sue risposte, verso l’obiettivo voluto; nel nostro caso l’obiettivo era di ammorbidire la ferma posizione negativa (tecnicamente la chiamiamo credenza depotenziante) nei confronti della possibilità futura di rispettare i tempi di consegna. 

Se non ci alleniamo ad uscire dai soliti schemi mentali della vendita non riusciremo a guidare (dall’inglese to lead che è la radice di leader – leadership) il nostro interlocutore verso la meta comune: un cliente soddisfatto di un venditore altrettanto soddisfatto. 

Il segreto è capirlo entrambi nello stesso momento: questo è anche il segreto che fa la differenza tra un venditore che resta un semplice venditore ed un venditore consulente, che, invece di vendere al cliente le proprie soluzioni, motiva il cliente a comprarle!

Approfondisci questi ed altri temi sbirciando nella nostra libreria.

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