Tutti noi tendiamo ad acconsentire con più facilità alle richieste che ci vengono da persone che suscitano la nostra simpatia, con cui percepiamo una sintonia immediata.
Sarà certamente capitato anche a voi di conoscere una persona e di aver fatto affermazioni del tipo: “a pelle mi è simpatica”, oppure “anche se la conosco da poco ci sto bene”, e di aver instaurato in breve tempo un rapporto di fiducia, di complicità e di simpatia reciproca.
Provate a riflettere, ora, sui fattori che vi spingono a dire che una persona vi piace ed un’altra no.
L’aspetto.
Un primo fattore è rappresentato dal bell’aspetto, elemento utilizzato ed enfatizzato nel mondo pubblicitario, in diversi contesti di vendita (“…cercasi commessa di bell’aspetto, bella presenza…..”) ed in altre situazioni; tale fattore viene generalmente associato ad altre caratteristiche quali affidabilità, serietà, fiducia, garanzia, etc.
La similarità
Un altro fattore identificabile è rappresentato dalla similarità. Quando una persona ci assomiglia, in termini di caratteristiche fisiche, interessi, valori, ambiente di provenienza, atteggiamenti, conoscenze etc., siamo predisposti a fidarci. Avvertiamo, in maniera del tutto naturale, la sensazione di essere con questa in sintonia, in un rapporto di intesa reciproca e tendiamo, di conseguenza, ad essere disponibili e assecondanti nei suoi confronti.
Un esempio emblematico a conferma di quanto detto sopra è costituito dalle storie, tristemente note, di truffe ed inganni da parte di individui di bella presenza a sventurati che hanno ingenuamente e indebitamente associato al bell’aspetto altre caratteristiche quali affidabilità ed integrità morale.
Il meccanismo psicologico che soggiace a tale dinamica viene definito “errore logico” o, in Programmazione Neuro Linguistica, “equivalenza complessa” e ci porta, inconsapevolmente, ad associare ad una determinata qualità di un individuo un’altra caratteristica diversa (ad esempio, Mario è intelligente e, quindi, è affidabile, oppure, Mario è laureato, quindi è bravo a scrivere).
Per far comprendere meglio il senso del principio persuasivo in questione, riporto un esempio di utilizzo di tale meccanismo.
Qualche tempo fa, un agente immobiliare impegnato nella vendita di un appartamento a clienti particolarmente esigenti, è riuscito a raggiungere il suo obiettivo di vendita, grazie soprattutto a un’intonazione speciale che si è sviluppata naturalmente con il suo interlocutore. Fin dalle prime battute, hanno stabilito un rapporto basato sul rispetto e sulla scoperta di interessi comuni. Dopo essersi presentati, hanno scoperto di tifare per la stessa squadra di calcio e, poco dopo, grazie a delle domande fatte con discrezione, hanno trovato di condividere la passione per la cucina gourmet e di avere entrambi bambini in età scolare.
Sono certo che questi aspetti comuni, emersi non per caso, ma grazie ad un attento e sottile lavoro condotto con il massimo rispetto, hanno generato quel feeling e quella simpatia reciproca che, nella fase di trattativa, hanno contribuito a far accettare la proposta.
Questo esempio, nella sua semplicità, è emblematico della forza persuasiva della similarità.
La dinamica descritta sopra viene tipicamente valorizzata e tenuta in gran considerazione dai terapeuti e dai bravi venditori e comunicatori. Sono “consci del meccanismo”, ne fanno uso consapevole per instaurare prontamente un rapporto di fiducia ed entrare in sintonia con i loro interlocutori.
Se riuscirete ad impostare con il vostro cliente un rapporto basato sulla sintonia, valorizzando i punti in comune anziché le differenze, sarà più facile generare feeling e, in questo modo, l’interlocutore si sentirà capito, a suo agio e più predisposto ad accettare le vostre proposte.
Facciamo ora un esempio di come potete utilizzare nel vostro contesto lavorativo il principio della sintonia.
Ipotizzando un primo appuntamento con un potenziale cliente, nella fase di presentazione, prestate molta attenzione e cercate di captare, in maniera discreta, i suoi interessi, i suoi valori ovvero “cosa è importante per lui/le nella scelta che sta per fare”, il suo ambiente di provenienza, i suoi atteggiamenti e le sue conoscenze, per poter enfatizzare, successivamente, gli aspetti che avete con lui in comune e far leva su questi per generare quella sintonia che si rivelerà molto utile nelle fasi seguenti di trattativa.
Questa sensibilità prende il nome di “ricalco e guida”.
La vostra abilità nella creazione di sintonia e di intesa con il cliente rappresenta un aspetto fondamentale al fine di ridurre la sua iniziale diffidenza e incertezza, al fine di entusiasmarlo, di coinvolgerlo, ma, soprattutto, di fidelizzarlo nel tempo. In tal senso un ulteriore esempio di utilizzo del principio della sintonia è rappresentato da tutte quelle iniziative volte a far sentire il vostro cliente considerato, curato, apprezzato e stimato.
Iniziative di questo tipo si traducono in: telefonate di cortesia, telefonate di auguri in occasione delle ricorrenze, interessamento verso situazioni particolari riguardanti il cliente di cui siete a conoscenza, inviti in occasioni specifiche, e quant’altro gli faccia percepire la vostra attenzione e il vostro sincero interessamento.
Alla luce di quanto detto, ricordate le seguenti regole d’oro:
- fate sentire il cliente importante e a suo agio mostrandogli la massima cordialità
- enfatizzate i punti in comune che avete con lui
- elogiatelo e fatelo sentire apprezzato e stimato
Questo è tutto, per ril momento.
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