Scopri come comunicare con i clienti arrabbiati in modo efficace. Risolvi rapidamente i problemi e promuovi la fedeltà dei clienti.
Iniziamo con una buona notizia: nella gestione efficace di un cliente arrabbiato risiede una rilevante fonte di business. Secondo gli studi di John Goodman (Quality Progress, Vol. 39; No. 2, febbraio 2006), il 95% dei clienti i cui problemi sono stati risolti rapidamente ha affermato che avrebbe acquistato ancora dallo stesso fornitore. Ma c’è di più: i primi risultati della ricerca di Goodman, pubblicati nel 1988, evidenziano che l’8% dei clienti con problemi risolti rapidamente ha dimostrato maggiore fedeltà al fornitore rispetto a coloro che invece non hanno mai avuto alcun problema.
Quindi risolvere il problema di un cliente non significa solo agire – doverosamente – su un disservizio che avete creato in passato, bensì occuparvi del vostro sviluppo futuro! Il segreto sta tutto in come farlo.
La Tecnica di Gestione del Cliente Arrabbiato è un processo in quattro fasi che non solo affronta i problemi nel presente, ma crea anche una relazione positiva per il futuro. Abbiamo avuto il piacere di essere scelti da Shelle Rose Charvet (esperta di fama internazionale e ideatrice della metodologia di analisi del profilo linguistico comportamentale degli individui denominata LAB Profile®) per tradurre e curare l’edizione italiana del suo libro “Non ci sono più i clienti di una volta! – Nuove strategie per nuovi clienti”. Una sezione importante del libro è dedicata proprio alle quattro fasi della gestione del cliente arrabbiato ai fini di riconquistarne la fiducia e di aumentarne la fidelizzazione utilizzando, incredibile ma vero, proprio un disservizio come strumento di leva. Ovviamente non possiamo riassumere tutto il libro in questa sede, ma abbiamo pensato di farvi cosa gradita offrendovene uno spunto e mostrandovi nella pratica il risultato dell’applicazione efficace di queste tecniche.
Innanzi tutto partiamo da un concetto tanto banale quanto difficilmente applicato. Il seguente.
Per fare in modo che le persone vi accompagnino dove volete andare, dovete incontrarle dove sono e non pretendere semplicemente che siano già dove vorreste che fossero.
Si tratta, “semplicemente”, di recarsi alla fermata dell’autobus in cui si trovano i vostri clienti e da lì invitarli a salire sul vostro bus per accompagnarli dove volete che arrivino. Pare scontato, ma quante volte vi è capitato di vederlo fare?
A questo importante concetto, aggiungiamo una verità che molte persone già conoscono profondamente e che costituisce un principio di base del problem solving efficace.
Gli esseri umani non possono essere emotivi e logici allo stesso tempo. Se sono arrabbiati, prima dovrete affrontare il loro stato emotivo e poi il loro problema.
Non c’è modo di aiutare un cliente a risolvere un problema mentre versa in uno stato emotivo negativo. Quando siamo arrabbiati, la mente è impegnata nella gestione delle emozioni e non è in grado di raccogliere contemporaneamente altre informazioni. E’ un effetto che deriva da un retaggio ancestrale degli esseri umani e che gli importanti studi del prof. Paul Ekman hanno definito come “periodo refrattario”. Proprio per questo il cliente non starà a sentire ciò che gli dite fino a quando non gli avrete dimostrato di averlo ascoltato fino in fondo onorando la sua emotività.
I primi a non considerare questa importante chiave di lettura del cliente sono, purtroppo, proprio gli addetti alle vendite i quali, nella maggior parte dei casi, sono stati formati a mantenere la calma mentre i loro clienti si infuriano. Se utilizzate anche voi la strategia di mantenere la calma, sappiate che il vostro cliente potrebbe essere indotto a pensare che restate calmi perchè i problemi sono la norma quando si lavora con la vostra azienda o che tutti i problemi vi sono già noti da tempo o, peggio ancora, che non vi importa.
A livello inconscio, non dimostrare rispetto per lo stato emotivo del cliente può addirittura portare questi a credere che non lo consideriate come persona.
D’altro canto, se invece asseconderete lo stato d’animo del cliente, questi vi percepirà al suo fianco a condividere la frustrazione insieme a lui. In buona sostanza, di fronte a un cliente contrariato, non mostratevi calmi, ma mostratevi a vostra volta contrariati (per lui e non con lui, ovviamente!). Questo, si badi bene, non significa dare ragione a priori a un cliente, bensì semplicemente mostrare di comprenderlo a fondo, per poi intervenire nel modo migliore che riuscirete a mettere in atto con il fine di recuperare una relazione. E ci teniamo bene a ribadirlo, puntando proprio alla relazione.
Quello della gestione del cliente arrabbiato è un processo in 4 fasi che il libro di Shelle descrive dettagliatamente analizzando gli specifici comportamenti e le tecniche proprie di ogni fase. Quello che però possiamo qui anticiparvi, per indurvi a una breve riflessione, è che il filo conduttore comune a tutte le fasi consiste nell’incontrare il cliente nello stato emotivo in cui si trova, rispecchiandone l’atteggiamento. La Programmazione Neuro Linguistica lo chiama “ricalco”.
Ora, provate a pensare alle volte in cui siete stati clienti arrabbiati (purtroppo ognuno di noi ha avuto modo di sperimentarlo) e provate a pensare a quante volte in cui vi siete sentiti veramente “accolti” (se preferite “ricalcati”) dal vostro fornitore. Anche pensando unicamente ai casi in cui hanno risolto il vostro problema, potreste definire quelle esperienze “memorabili”? Probabilmente no. Il motivo è perché non ci basta che un problema venga risolto, quello è un fatto che tendiamo a dare per scontato (anche se non sempre, in verità).
Ciò che vogliamo è anche avere la sensazione di sentirci profondamente capiti nella condizione di disagio che stiamo vivendo.
Questo è il vero segreto: non opporsi al fatto che il cliente sia arrabbiato perchè ne ha facoltà! Tanto quanto voi, quando vi succede.
Invece di inveire contro di lui, lasciate sfogare e cercate di capire qual è l’obiettivo, ostacolato in quel momento, per trovare, insieme, la soluzione opportuna.
Soluzione che potrebbe anche essere diversa da quella attesa dalla controparte, pur sempre più accettabile se l’impostazione della relazione è basata su quanto sopra indicato invece che sul rifiuto….
Meditate, gente, meditate …
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