Vi siete mai domandati cosa accade nella mente del cliente quando gli dite qualcosa, fate qualcosa, vi comportate in qualche modo? Certamente sì, soprattutto se avete avuto modo di vedere il film – geniale – della Disney/Pixar “Inside Out”: l’autore Pete Docter, che già aveva collaborato al riuscitissimo Toy Story, ha deciso di animare le emozioni dei protagonisti, suggerendone una rappresentazione fisica nella loro testa, nel rispetto della scientificità dei processi emotivi.
Per capire come funziona la mente del vostro cliente dovreste fare un po’ come ha fatto la Disney: guardare il comportamento degli altri con attenzione a scoprire cosa succede davvero nella loro testa. Dopotutto è normale che le azioni discendano dai pensieri e dalle emozioni che viviamo; se fosse possibile scoprire un po’ di più le strategie che si attivano quando qualcuno ci parla .. beh, è già tantissimo.
Quando parliamo di convincimento tutti scrivono “cosa fare” per ottenere un sì, “cosa dire” per convincere, “cosa suggerire” per vendere; noi, invece, scriviamo “cosa pensa” il cliente quando dice sì, “come reagisce” il cliente quando risponde no e così via.
Incominciamo a fare un po’ di chiarezza sul significato dei termini che spesso accompagnano questi argomenti:
- Vendere è il processo che tutti poniamo in essere per ottenere consenso:
- Per consenso intendiamo una relazione win-win (vincere-vincere) ovvero uno sforzo, da parte del consulente e da parte del cliente, per modificare il proprio stato attuale rispetto a uno stato desiderato che avvantaggi entrambi.
- Per cliente intendiamo sia esterno, ovvero cliente finale, che interno, i vostri colleghi.
- Per convincere/persuadere eticamente intendiamo l’abilità di liberare il sì del vostro interlocutore che è ancora inconsapevole dei vantaggi di quel sì con argomentazioni e prove valide per lui.
- Per etica intendiamo il valore universale di rispetto dell’altro, del suo bene, del suo vantaggio per un miglioramento presumibile.
Passiamo ai fatti e vi facciamo una domanda:
- qual è la leva decisionale più importante nella mente del vostro cliente?
- Cosa farà muovere il vostro interlocutore di fronte ad una proposta?
E’ molto semplice: un vantaggio.
Allora “METTIGLI UN VANTAGGIO IN TASCA!”
La prima regola nella mente del cliente è proprio questa.
Siamo tutti molto critici nei confronti di chi ci vende qualcosa e siamo anche, giustamente, molto esigenti; ma da venditori siete altrettanto attenti a cosa passa nella testa del vostro cliente? Fateci caso e vedrete che non è poi così scontato. Quindi? Cosa significa “vantaggio in tasca?”
Ecco la nostra definizione:
Un vantaggio è composto da tre voci:
- bisogno
- obiettivo
- sogno
- Un bisogno è un’esigenza impellente legata a un’asse temporale di breve termine: “Ho bisogno di riparare il pneumatico dell’auto che si è forato”.
- Un obiettivo è un tipo di bisogno legato al medio termine. “Vorrei sostiturie l’auto con una più ecologica e performante”.
- Un sogno è qualcosa legato al lungo termine e alla vision personale. “Vorrei organizzare il mio lavoro affinché possa diventare un punto di riferimento per il mercato”.
Quando argomentate con un cliente dovrete fare lo sforzo di capire innanzi tutto quale sia “il vantaggio che ha nella sua mente”, per poi rispondere a questo vantaggio in termini di soluzione operativa.
C’è una domanda migliore di altre che permette di estrarre il vantaggio nella mente del cliente:
Che cosa cerchi in … / che cosa è importante per te quando …
Per esempio: “che cosa cerchi in un percorso di formazione?” e aspettate con pazienza, e in silenzio, la risposta.
Attenzione: è solo una delle domande da porre!
Le informazioni che recupereremo grazie a questa domanda saranno i colori di quella tavolozza con cui dipingeremo il nostro messaggio irresistibile, per dirla con una metafora, una tecnica che prende il nome di ricalco.
Per adesso immaginate solo che i protagonisti delle emozioni di inside out si muoveranno felici nella mente del cliente solo se riuscirete a dar loro prova di saper soddisfare i bisogni nascosti; solo se farete le domande giuste, al momento giusto e nel modo giusto gran parte del gioco sarà fatto.
Funzioniamo così. Ed è bello così.
Per rimanere in contatto con noi, iscriviti alla nostra newsletter “Due Righe“: divertente, stimolante, breve e …. non vende nulla se non il piacere di condividere pensieri. Iscriviti qui.
